上海浦东新区全面建设群众“家门口”服务站

　　当下，不少村居民，尤其是年轻人，表示基本没与村居委会打过交道。为什么呢？部门太多，不知道找谁；找到了村居委会，结果发现挂的牌子很多，但资源太少，很多事情都办不了，还是要跑到社区事务受理中心或者区级部门；知道找哪个部门，但等到下班后或者周末去办事了，结果办事机构也下班了……

　　遇到这些情况，怎么办？

　　今年初，浦东新区提出要以建设村居综合性服务站建设为抓手，实现“生活小事不出村居、教育服务就在身边”，破解“服务群众最后一公里”难题，也就是构建群众“家门口”的服务体系。浦东新区区委书记翁祖亮对此非常重视，针对“家门口”服务站建设提了“功能要综合、选址要便民、服务项目要有针对性、服务方式要简单明了”的要求，提醒要避免行政化机关化、避免重展示轻功能、避免有管理无痕迹、避免布局僵化不灵活。

　　区级服务项目清单（部分）

　　服务阵地建到家门口 群众可以“点单”

　　据浦东新区地区工作委员会工作人员介绍，建设“家门口”服务站，即以村居党建服务站为依托，把村居民活动室、志愿者服务站、青年中心（少先队之家）、妇女之家等现在已经有的站点系统集成在一起，建设一个开放度高、功能齐全、上下联动、左右互通的综合服务平台。“在这个过程中，不给基层增加负担，不增加机构和人手，只是进行资源的整合。”

　　光有平台可不行，还必须得有实实在在的资源。那么村居服务站的资源哪里来？据介绍，主要有三类，一是体制内下沉，二是区域里整合，三是群众间挖掘。

　　体制内下沉的资源有党群、政务、生活、法律、健康、文化、社区管理等七大类，涉及将近19个区级部门和所有的街镇部门，有的是从街镇下沉到服务站，有的甚至是直接从区级部门下沉到服务站；区域里整合的资源主要指服务社区的市场主体、社会组织等，还包括通过区域化党建整合的驻区单位资源和“两新”组织资源；群众间挖掘的资源主要指村居内生资源，包括文体组织、热心服务社区的骨干达人等。把三类资源整合到服务站这一个终端上，使政府力量、社会力量、市场力量、专业力量在这里高度融合。

　　通过项目化的运行方式，精准化、便利化服务群众，实现“日常服务、就在身边,应急服务、一键办成”。举例来说，生活服务延伸至村居，通过对接“点帮帮”的市场服务，可以使老年人不出小区和村宅，就能满足水电煤缴费、柴米油盐、新鲜蔬菜购买等日常需求，可以极大地便利居民。

　　据了解，在整个工作推进中，有三张清单，分别是服务需求清单、服务资源清单和服务项目清单。这三张清单，由群众说了算，群众可以“点单”。

　　服务需求清单，通常是街道设计调查问卷，召开居民区开放式空间讨论、居民会议等，排摸居民需求，分析社区居民需求呈现的主要特点，形成每个居民区的服务需求清单；服务资源清单，即全面梳理区相关职能部门可以下沉到村居的公共服务资源，以及村居区域内的市场、社会、自治共治资源，结合需求情况、区域特点和中心任务，形成和发布资源清单；服务项目清单，是对接资源和需求，确定村居服务内容，推出若干个服务项目，满足不同群体的多样化服务需求，切实提高服务的专业性和社会化水平。

　　“家门口”服务站同时也是村居自治共治的平台。不仅在开始阶段，把选择服务项目的决定权交给群众，而且在项目运行一段时间后，群众对服务情况有评价权，街镇、村居再根据群众的评价，调整服务项目。

　　陆家嘴街道“全岗通”办事一步到位

 

　　现在每个社工都掌握了全部条线的工作，居民前来办事，不必再找到特定条线的社工，负责接待的值班人员就能当场办结，当场处理不了的复杂问题，也会记录下来，通过街道自主开发的后台系统传给负责的同事，要求在两个工作日内回复。”王静说，现在居民办事“多头跑、反复跑”的现象已经不存在，不值班的社工也不必待在办公室里，可以到负责的块区开展“上门服务”。

　　据王静介绍，市新居民区划分为若干“块区”，由社工担任块长，明确“块长责任清单”，承担第一时间联系居民、第一时间排摸信息、第一时间发现隐患、第一时间调处矛盾等的责任。通过建立“块长”负责制，促使每位社工主动上门、经常走访，知民情、解民忧，不断提高为民服务的意识和解决问题的能力。

　　这些工作方式上的转变为居民带来了真正的便利。前段时间黄梅天几乎天天下雨，家住底楼的老周家天井漏水，赶忙来到居委会报修，“全岗通”社工直接帮他拨打了物业维修电话，约好师傅上门查看，以往要找条线社工接待，现在“一步到位”。

　　陆家嘴街道属于较早呈现出业态多样化、利益多元化、群众诉求多样化的综合社区。作为第一批试点的街道，陆家嘴的“家门口”服务体系目前已经建立起“1+8+3”的架构，即一个服务平台——居民区“家门口”服务站，党群、政务、生活、法律、健康、文化、社区管理、自治八项服务功能，以及“全岗通”、信息化及自治家园三个服务支撑平台。

　　街道自治办主任高睿说，“家门口”服务体系建设过程中，陆家嘴街道一直强调以居民需求和目标为导向，以制度建设和信息化手段为依托，在有限的物理空间中深耕服务内涵，不断提升社区治理的科学化、智能化、精细化水平。

　　四个街镇进行试点 成果将在全区推广

　　目前，浦兴路街道、川沙新镇、陆家嘴街道、书院镇为首批试点街镇，已经开始推行。“两个街道、两个镇，有居委，有村委，尽量涵盖各种类型的居民区和农村进行试点，形成一定的经验，然后在全区进行推广。”浦东新区地工委工作人员解释。

　　据悉，除了上述提到的陆家嘴街道外，其他三个试点街镇也已取得明显效果——

　　浦兴路街道通过科学规划、总体布局、整合资源、系统集成，积极构建“家门口”服务体系“6+6+40”的总体布局（第一个“6”即6个“家门口”专业服务园，包括：党建同心园、大爱乐业园、戏曲文化园、科普示范园、大爱公益园和长安法治园，第2个“6”即6个“家门口”综合服务园，“40”即40个居民区“家门口”服务站），实现服务“专业办”、“就近办”、“门口办”、“互助办”。加强党建引领，集成家门口服务“七项基本功能”。培育“全岗通”社工，努力践行“让居民群众少跑路、少进门、少找人”“三个少”的服务承诺。结合园林创建，实现家门口服务“100%满意”。

　　川沙新镇则在七灶村试点“家门口”服务站建设。一是建立需求众筹机制，通过走访、党小组讨论，意见征询会、下发征询表等形式，自下而上广泛分类提取需求，以海量多元的信息为基础，提取需求菜单，作为增设服务项目的依据。二是三级联动推动资源下沉，积极寻求优质服务资源向村宅延伸的途径，社区层面以党建联席会议、项目化结对共建等形式，发动辖区驻区单位党组织党员为村居民服务贡献力量。新镇层面，联合机关各办、事业单位以及区域化党建促进会川沙分会成员单位建立公共服务进村居资源平台，依托新区各委办局，建立文化、医疗、教育等服务预约制度。三是拓展为民服务项目，按照村民需求，设立一口式便民服务窗口，打造全科卫生室升级版，开设老年人助餐点，形成“家门口”服务体系。

　　书院镇塘北村则是坚持为民、便民、利民为目的，把“零距离”服务群众作为出发点和落脚点，积极整合各类资源，打造一站式服务平台，切实解决农民办事“第一步”难题，让群众办事只需进“一个门”，逐步实现了由管理型职能向服务型职能的转变。在党建类服务方面，细化为党建品牌项目、党组织延伸服务、党员优质教育服务、党员志愿服务和党员公益服务。在政务类服务方面，包括社区综合服务设施和社区服务中心体系。在生活类服务方面，包括慰问服务老年人服务、村民住宅水电应急维修服务、垃圾分类管理等。在法律类服务方面，包括分层分类人民调解项目、律师进村项目、法律志愿者服务项目等。在健康类服务方面，包括村卫生室、医疗补助制度、“健康浦东·惠民医盟”、健康自我管理小组、红十字会等服务。在文化类服务方面，包括村民文化活动中心、“塘北论坛”、“十佳”创评制度、奖学助学制度、家庭文明建设等。在城市管理类服务方面，包括网格化管理平台、社区治理综合信息平台、环境治理、村务信息化平台等服务。

　　据悉，除了上述四个试点镇，其他街镇也有一些可圈可点的做法：高行镇为给居民群众提供有效便捷的服务，全面启动了社区事务延伸服务工作，经过不断完善，现有104名延伸服务受理员在35个居（村）委受理点提供202项服务；北蔡镇“易生活”平台，以互联网和众创众筹思维，以线上线下服务联动，以公益微利服务领域为着力点，以党建为引领，以政府有形之手、市场无形之手、市民勤劳之手同向发力，打造的智慧社区综合服务平台，满足群众“家门口”的服务需求等。

　　根据推进计划安排，浦东新区今年“家门口”服务站建设将覆盖30%的村居。2018年底，将实现浦东全覆盖。